Programme Marianne:améliorer les conditions de travail des agents avec notamment une valorisation des métiers de l'accueil (une démarche très participative), une réelle amélioration de la relation avec les usagers (ex : baisse du temps d'attente réduisant l'irritabilité des usagers), une simplification du travail des agents d'accueil (ex : identification et résolution de dysfonctionnements existants) et une diminution sensible de la pression sur les services instructeurs??

Le programme Marianne

Accueil : le référentiel Marianne gagne du terrain

08-06-11

 

Satisfaire aux 19 engagements du référentiel Marianne dans toute administration accueillant du public à fin 2011 tel est l’objectif décidé par le conseil de modernisation des politiques publiques du 30 juin 2010 dans le cadre de la RGPP. Après une phase expérimentale de déploiement fin 2010, la démarche s’amplifie et touche désormais plus de 50% de la population française. Point d’étape.

De l’expérimentation au déploiement en région

Pour continuer à améliorer la qualité de l'accueil du public, la Direction Générale de la Modernisation de l’Etat (DGME) a été chargée, dès la fin 2009, d’accompagner les services de l’Etat de trois départements (Haute-Marne, Somme et Meurthe et Moselle) dans leur effort pour se hisser au niveau des 19 engagements de service du référentiel Marianne.

Ayant constaté un réel « saut qualitatif » et la labellisation par un tiers extérieur à l’administration de 100% des 35 sites engagés dans cette démarche pilote, le conseil de modernisation des politiques publiques du 30 juin 2010 a décidé la généralisation de cet objectif pour l’ensemble des services de l’Etat d’ici à fin 2011. Dans le cadre de la révision générale des politiques publiques (RGPP) la démarche a ainsi été étendue, fin 2010, aux régions Champagne-Ardenne, Lorraine, Picardie et à Paris, puis, de fin mars à fin juin 2011, à 27 autres départements parmi lesquels la majorité des départements chefs lieux de région, les départements d'Ile de France et les départements à forts enjeux d’accueil (plus d’un million d’habitants).

 

Un chantier de grande ampleur

D'ici fin juin 2011, plus de 300 services d'une quarantaine de départements, représentant 56% de la population française, qui se seront hissés au niveau du référentiel Marianne. La DGME aura accompagné plus de 300 sites représentant d’importants enjeux en termes d'accueil du public, dont par exemple ::

• 34 préfectures parmi lesquelles 8 des 10 préfectures les plus significatives ainsi que 61 sous-préfectures
• 21 académies sur 30, rassemblant 80% des élèves scolarisés
• 18 cours d'appel sur 35
• 71 directions départementales interministérielles
• 15 des 20 premières bibliothèques universitaires accueillant près d’un tiers des étudiants français

Par ailleurs, 4 250 services du réseau des finances publiques déploient d’ores et déjà le référentiel Marianne

 

Des résultats déjà visibles pour les usagers et les agents

L'accélérateur de transformation mis en œuvre pour améliorer l’accueil permet un saut qualitatif concret et constaté par les usagers dans les différents sites, comme par exemple :

• Une information claire et systématique sur les conditions d'accès et les horaires ;
• Le respect des délais standard de réponse (courriers, courriels, téléphone,…) ;
• Un accueil personnalisé et adapté notamment aux personnes à mobilité réduite ;
• Des enquêtes de satisfaction périodiques, des formulaires de réclamation disponibles et utilisés par le service pour continuer à s’améliorer.

Ainsi, sur certains sites, il a été observé une baisse de 10% du taux d'appels perdus, une réduction des 2/3 des délais de réponse et une hausse de 50% à 75% du taux de satisfaction des usagers vis-à-vis de l'accueil.

La démarche a également permis d'améliorer les conditions de travail des agents avec notamment une valorisation des métiers de l'accueil (une démarche très participative), une réelle amélioration de la relation avec les usagers (ex : baisse du temps d'attente réduisant l'irritabilité des usagers), une simplification du travail des agents d'accueil (ex : identification et résolution de dysfonctionnements existants) et une diminution sensible de la pression sur les services instructeurs (complétude et qualité des dossiers).